Hace algunos días escuché una conferencia que hacía alusión a "entender las personas, para poder entender los negocios".

Esto me originó interrogantes frente a la manera en que se diseñan y ponen en práctica los Modelos de Negocio, ya que la mayoría se basan en aspectos centrados en la Organización (ingresos, portafolio de productos, estructura de costos, competencia, etc.), factores que relegan una realidad incuestionable: 100% de los clientes son humanos.

Siendo así, ¿el modelo de negocio no debería dejar de ser "egoísta" (orientado al interior de la empresa) para enfocarse en el cliente: esas personas que están en el exterior y a través de su elección, inyectan capital a la empresa que satisfaga mejor sus deseos, aspiraciones, necesidades porque –entre otros factores, se sienten identificados con ella?

Pues bien, existe una metodología que, sin ignorar los aspectos internos de las empresas, también desarrolla el factor cliente: el CANVAS Business Model Generation. Este sistema agrupa nueve cuadrantes interrelacionados que ofrecen una perspectiva global sobre cómo funciona el negocio: alianzas, recursos, actividades, costos, ingresos, propuesta de valor, relación con el cliente, canales de distribución y segmentación. Los últimos 4 elementos permiten romper el paradigma egocentrista de: "lo que la empresa sabe hacer o hace mejor" para comprender verdaderamente "qué necesita el cliente y por qué".

Para esto el CANVAS, adicionalmente cuenta con un mapa de empatía del cliente, cambiando la forma usual en que entiende cada segmento para humanizarlo: ¿quién es de verdad?, ¿qué tipo de relación está dispuesto a establecer?, ¿qué factores guían su comportamiento?, ¿qué siente, espera y piensa?, ¿quiénes son sus amig@s?, entre otras.

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De esta forma y siguiendo un proceso determinado, CANVAS más allá de comprender al cliente, ajusta la propuesta de valor volviéndola más auténtica. Hago una salvedad: esa autenticidad no sólo depende del cliente, sino de los valores y creencias compartidas entre él y la Organización; igualmente, replantea la lógica con que opera la empresa y genera relaciones a largo plazo con los clientes, lo que se traduce en perdurabilidad. 

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